服务管理

事件管理

UTECH实行的是事件的管理模式,从行业标准方法,如ITIL拉,并从国家组织,如帮助台机构(HDI)。这种模式已经被定制为我们具体的IT环境。此外,许多在永利棋牌游戏app下载不仅实现了过程和结果的比较有利的其他IT企业遍布全国各地,他们被认为是高等教育的部门内最前沿。事件管理包括我们的IT服务台,UTECH解析器队,门票跟踪,客户满意度调查,并驱动的方法来提供的永利棋牌游戏app下载社会最好的体验帮助支持UTECH的数据指标。

UTECH服务台快照

在UTECH服务台通过电话(216.368.help),电子邮件(全天候提供支持的大学help@case.edu)或通过聊天(help.case)。有超过80%的首次呼叫解决率,大多数问题都是由团队解决。未解决的问题会被分配给进一步的故障排除和解决解析器组。

永利棋牌游戏app下载UTECH服务台

关键的服务水平 每月目标 二千○十九分之二千○十八学术的y叔d平均 二千○二十零分之二千○一十九学术的y叔d平均 07月19 AUG-19 SEP-19 辛19 NOV-19 癸19 扬20 FEB-20 MAR-20 APR-20 5 - 20 君-20
事件提交给服务台*二千○十九分之二千○一十八在底部总计 2000 3887 4853 3961 5794 5687 5223 4134 4318            
3748 5516 4275 4071 3721 2724 4307 3862 3473 3489 3778 3683
总事故
(包括通过观察剂,由NOC观察到的,和步行UPS)
  4362 5516 4576 6677 6449 5966 4683 4747            
4100 6290 4856 4500 4122 2953 4747 4259 3975 4090 4263 4193
平均速度答案 <=0:00:30 零点00分23秒 0点01分00秒 零时00分42秒 零时○○分45秒 零点00分47秒 0点01分24秒 零点零零分53秒 0点01分32秒            
作为一个 % >=80% N / A 78.98 82.98 80.07% 82.06% 73.97% 81.52% 73.61%            
抛弃% <=6% 1.73% 4.85% 3.90% 4.96% 3.43% 6.92% 3.60% 5.86%            
首次呼叫解决率 >=65% 78.33% 76.00% 80.00% 78.00% 71.00% 76.00% 78.00% 73.00%            
客户满意度得分 >=4.00 4.77 4.75 4.76 4.76 4.68 4.85 4.83 4.78            
平均代理通话时间(呼叫)   0点10分08秒 ○点10分42秒 0点09分48秒 零时十分19秒 0时09分55秒 0时十一分34秒 ○时10分01秒 零时12分33秒            
语音邮件   27 31 54 39 25 28 14 27            

 **指标定义:
平均速度的答案 -
时间进入服务台电话队列和分析师正在接听电话后经历的时间。
%放弃了 - 呼叫的百分比,其中等待时间超过30秒后,主叫方断开。
首次呼叫解决率 - 事件和服务请求的百分比,而不升级到解析器队服务台解决。

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